Quelle est le % de conversion du service de réservations de votre hôtel ? Nous semblons mettre beaucoup l’accent sur nos statistiques de conversion de site web, mais combien d’appels sont réellement convertis en réservations ? La vente par téléphone est un canal très important pour les hôtels ; en effet, les clients font l’effort de vous contacter directement et il devrait être facile de convertir. Pourquoi de nombreux hôtels continuent à avoir un processus de vente faible ? Est-ce que la gestion d’hôtel n’est-elle pas sur la bonne voie ?
Il semble peut-être que nous avons perdu le focus avec tous les développements d’Internet. J’oserais dire que ce n’est pas vrai. Les départements de réservations sont depuis de nombreuses années déjà considérés comme un service opérationnel plutôt que comme un service commercial.
Afin d’avoir des réponses sur cette manière de générer des ventes immédiates, nous avons fait quelques appels d’essai à divers hôtels dans différentes villes. Pour nous assurer que personne soit embarrasser, nous avons décidé de masquer le nom de notre hôtel et de notre agent.
Ces gars qu’on vient d’entendre, ont uniquement mentionné le prix. Ils n’ont même pas réagis sur mes signaux d’achat ou ma motivation par rapport à mon voyage.
Donc, quelle image de notre hôtel désirons-nous avoir ? Qu’est-ce qu’il fait que nos consommateurs se décide à réserver notre hôtel ? Le prix ? Ou, un terrain de vente personnalisé ?
Celle-ci a essayée, mais il me semblait qu’elle marmonnait. Je ne pouvais tout simplement pas comprendre ce qu’elle disait. Malheureusement, ils ne m’ont pas convaincu de réserver.
Et voici une situation vraiment honteuse, un agent me référant au site …
Dans ce cas particulier, la direction de l’hôtel était sous l’impression que l’hôtel était performant, comme le taux moyen ciblé par personne avait été atteint. Malheureusement, l’occupation moyenne par personne et par chambre était en fait 20% plus bas qu’en temps normal, ce qui a rendu impossible d’atteindre l’objectif de recettes totales, parce que le taux moyen de la chambre était totalement hors tension.
Les hôtels doivent former leur personnel et s’occuper des réservations pour aller au-delà du prix. Nous devons mettre en œuvre un processus de vente que nous pouvons personnaliser pour chaque individu afin de le rendre plus personnel.
Nous avons besoin de vendre la destination plus l’emplacement et les environs de l’hôtel. S’adressez à l’interlocuteur par son nom. Posez des questions pour savoir pourquoi il voyage afin que nous puissions mieux l’aider dans ses besoins. Les agents du call center doivent connaitre les évènements autour de l’hôtel et être en mesure de donner quelques recommandations sur les restaurants, les transports publics et les activités.
Ci-dessous un aperçu d’un script de vente possible, que vous pouvez l’utiliser pour augmenter la conversion de votre centre d’appels de réservation.
| Tâches | Commentaires |
| 1. Répondre dans les 3 sonneries | |
| 2. Ma salutation de réservation d’hôtel | « Bonjour/bonsoir, réservation Mon Hôtel. [Insérez nom] à l’appareil. Remarque: identification de l’appelant afin de déterminer le langage. |
| 3. Soyez à l’écoute de la demande de l’appelant ! | A. Rediriger l’appel, si nécessaire B. Procédé la demande de changement, si nécessaire C. Commencer le processus de réservation |
| 4. Recherche de disponibilité sur les nuits demandées | Soyez certain d’obtenir les informations suivantes : • Date d’arrivé • Durée du séjour/date de départ • Nombre de personnes/chambresSi l’hôtel à la disponibilité, réaffirmez les dates d’arrivée et de départ (confirmant le jour de la semaine) et passez à l’étape 5.Si l’hôtel n’est pas disponible, suggérer des jours entourant la date d’arrivée prévue. Si vous ne pouvez pas accueillir l’appelant, placez le sur la liste d’attente de l’hôtel ou référez l’appelant à une autre propriété PANTONE. Seulement lorsque l’appelant vous demande de recommander un autre hôtel, vous le faites. Remerciez toujours l’appelant d’avoir appelé.Remarque: N’envoyez jamais l’invité à un autre canal de distribution (grossistes, agences de voyages, etc.) |
| 5. Avez-vous déjà séjourné chez nous ? | Si la réponse est ‘Non’, passez au 6. Si ‘Oui’, passez au 9. |
| 6. Voyagez-vous en voyage d’affaires ou par plaisir? | Si ‘Business ‘, demandez pour quelle société il/elle travaille. Passez au 7 ; cependant, lorsque vous introduisez l’hôtel, recherchez l’employeur pour lequel il/elle travaille afin de lié la réservation au profile de l’entreprise.
Si ‘plaisir’, passez au 8. |
| 7. Aperçu-affaires de Mon Hôtel | Expliquez le concept de votre hôtel. (mentionnez les USP)
Emplacement (Proximité des transports, bureaux, zones de restauration, quartier des affaires) Installations (Restauration, congrès, fitness, parking, espace restaurant, plus) Vue d’ensemble des chambres (en mettant l’accent sur les aménagements spéciaux pour les voyageurs d’affaires) Aller à 11 |
| 8. Aperçu-loisirs de Mon Hôtel | Expliquez le concept de votre hôtel. (mentionnez les USP)
Emplacement (Proximité des transports et attractions) Installations (Restauration, fitness, parking, espace restaurant) Vue d’ensemble des chambres (en mettant l’accent sur les aménagements liés aux loisirs) Aller à 11 |
| 9. Obtenez le nom de l’appelant | « Génial! Bienvenue à nouveau! Puis-je avoir votre nom pour que je puisse trouver vos coordonnées immédiatement? |
| 10. Recherchez dans l’historique des visiteurs | Utilisez le nom de l’invité tout au long du processus de vente (au moins 3 fois) |
| 11. Chambres – (C’est le Showtime) Vendre, Vendre, Vendre … | Numérisez l’historique des invités et confirmez l’adresse et les détails personnels.
Option 1: «J’ai une « type de chambre » disponible à un taux de [insérez le prix]. Remarque: En réponse à la résistance de taux, mettez en évidence la disponibilité limitée de l’hôtel et confirmez le fait que le taux que vous avez cité était le meilleur taux disponible. Si nécessaire, notez que la disponibilité est limitée en raison de la demande dans toute la ville (citez l’événement / la raison). Ne jamais utiliser les termes «moins cher», «peu coûteux», etc. Et ne jamais présenter des excuses pour un prix, le prix est correct. Mentionnez que le taux est le meilleur taux disponible en ce moment. Vous ne pouvez pas garantir que le même taux sera disponible à l’avenir. Si plus de réservations sont réalisées, le taux pourrait augmenter. En cas de résistance supplémentaire, suggérer des dates alternatives où d’autres offres de prix sont disponibles. Convertir une réservation et vendre devient plus facile lorsque vous donnez aux invités des raisons psychologiques de ne pas attendre avec la réservation d’une chambre. |
| 12. Convertir l’appel | Option 1: « Voulez-vous confirmer la réservation? » Option 2: « Puis-je réserver la réservation pour vous? » |
| 13. Traitez la réservation | Introduisez les données dans tous les champs obligatoires, y compris le nom de l’entreprise (même si l’entreprise n’a pas de compte avec l’hôtel PANTONE). Reconfirmer les détails (y compris l’orthographe du nom de l’invité), informez le client sur la politique d’annulation et de changement, l’arrivée et le départ, ainsi que les frais de départ anticipé, et émettre un numéro de confirmation. |
| 14. Conclure | Demandez s’il y a autre chose avec laquelle vous pouvez assister l’appelant.
Envoyez une lettre de confirmation (liens utiles avec ce qu’il y a à faire dans la ville, les transports publics, les services de taxi, etc.) Remerciez l’appelant et faites savoir que nous attendons avec impatience leur retour / arrivée. « |
Veuillez trouver ci-dessous un aperçu du processus de vente pour réservations :
Ce n’est pas quelque chose qui est mise en œuvre du jour au lendemain. De nombreuses heures de formation, une session de brainstorming créative et une motivation constante sont nécessaires. Nous recommandons fortement de mettre en œuvre un programme d’appel mystère, avec des appels d’essai, des cartes de notation, un coaching suivi, et tout ceci lié à un programme d’incentive.
Il est important de ne pas oublier de mesurer les résultats financiers. Nous devons suivre le succès de chaque agent et des départements dans leur ensemble. Savez-vous qui est votre meilleur agent de vente? Nous devons élaborer des indicateurs de performance clés sur la façon de mesurer le succès et l’impact de notre bureau de réservation.
Plus d’informations sur ce sujet la prochaine fois.