En 2024, son muchos los problemas que enfrentan los hoteles, que rápidamente pueden parecer abrumadores de abordar. Sin embargo, como consultoría de revenue management para hoteles y empresa de gestión hotelera, hemos visto que con el enfoque correcto, la pila tecnológica y la racionalización de procesos, los hoteles pueden impulsar su éxito en 2023 y más allá.
Resumen del artículo:
- Experiencia y personalización
- Contratar a los empleados adecuados
- Cambios continuos en las demandas de los consumidores y los mercados
- Perder el tren del marketing
- Aumento de los costes operativos
- Proteger el negocio directo
- Avances tecnológicos
- Falta de sinergia entre departamentos
- Protección de la reputación online de hoteles
- Priorización
10 Problemas y Soluciones en hoteles
El verano de 2023 ha visto cómo el turismo se disparaba una vez más, a medida que los turistas y viajeros ansiosos por recuperar el tiempo perdido durante los periodos de bloqueo y restricciones de viaje inducidos por la pandemia vuelven a sentir el deseo de viajar.
Sin embargo, el sector hotelero sigue afrontando numerosos retos pero con un enfoque estratégico bien fundamentado, los directores de hotel pueden hacerle frente e impulsar el rendimiento de su negocio a nuevas cotas.
Experiencia y personalización: Satisfacer las necesidades del huésped moderno
Como hotel, ya no basta con aparentar. Aunque la imagen, el confort y las instalaciones del hotel son importantes, los clientes quieren cada vez más que su hotel les ofrezca una experiencia completa y personalizada.
Para impulsar una verdadera personalización, las tecnologías en análisis y gestión de datos adecuadas pueden hacer la mayor parte del trabajo por ti, capturando, almacenando, analizando e interpretando eficazmente los datos de cada cliente a nivel microeconómico y detectando tendencias a nivel macroeconómico. La experiencia y la personalización son los nuevos campos de batalla entre hoteles competidores. Quien sea capaz de cumplir en ambos frentes saldrá ganando, en un mercado ferozmente competitivo.
2. Contratar a los empleados adecuados
Desde los puestos aparentemente menos cualificados, como el de camarero, hasta los especializados, como los empleados de tesorería o contabilidad, cada vez es más difícil contratar bien en el sector hotelero. Como sabe cualquier buen director de hotel, es relativamente sencillo contratar personal de bar y restaurante, pero encontrar camareros realmente buenos es una tarea muy difícil. Además, conseguir que se queden mucho tiempo es otra tarea clave.
En pocas palabras, a las organizaciones de todos los sectores les resulta más difícil contratar y retener a buenos empleados porque los trabajadores son más exigentes con lo que quieren de un empleador. Si adoptas este cambio en lugar de resistirse a él, tu hotel ya estará un paso por delante de tus competidores.
Al ofrecer algo más que un salario y ofrecer un paquete completo de carrera profesional, tu hotel puede atraer y retener a los mejores profesionales. Este paquete puede incluir un compromiso con una verdadera progresión profesional, formación continua y beneficios reales como seguro médico, opciones sobre acciones, cobertura de gastos de viaje, etc.. Francamente, cosas como una mesa de ping pong y algo de fruta fresca una vez a la semana no son beneficios, ahora se espera lo mínimo.
Los trabajadores quieren trabajar para un empleador que les ofrezca un paquete completo y en el que puedan sentir que forman parte de algo en lo que creen. Este último punto enlaza también con el primero: una misión que incluya proporcionar una experiencia verdadera y única a los huéspedes, los trabajadores pueden, por extensión, sentir que forman parte de algo que proporciona un servicio muy valorado a las personas.
3. Demandas de los consumidores y mercado en continuo cambio
Por supuesto, es más difícil planificar cuando el mercado hotelero puede cambiar. La previsibilidad hace que los negocios sean mucho más sencillos. Por ejemplo los viajes de negocios han tardado más en recuperarse, en gran parte debido a la migración al trabajo remoto e híbrido. El 16% de las empresas de todo el mundo trabajan a distancia, mientras que el 58,6% de la población activa de EE.UU. lo hace. Además, estas cifras no hacen más que aumentar, ya que el 78% de las empresas espera que este cambio continúe. Sin embargo, esta evolución del mercado ofrece oportunidades a quienes estén dispuestos a aprovecharlas.
Por ejemplo, en lo que respecta al mercado hotelero, los hoteles pueden ofrecer una experiencia de espacio de trabajo para atraer clientela. Las habitaciones y espacios del hotel, como salas de conferencias y reuniones, pueden convertirse en espacios de coworking. La clave es ser ágil para responder bien a los cambios del mercado. Durante la pandemia, muchos hoteles quebraron o sufrieron un descenso masivo de clientes por no adaptarse al cambio del turismo internacional al local y nacional.
La pandemia ilustró exactamente lo vulnerables que son los hoteles a factores que escapan a su control. Teniendo esto en cuenta, una forma de generar una mayor resistencia y continuidad empresarial es centrarse en las costumbres locales. Puede tratarse del área local o de pueblos y ciudades vecinos con estancias experienciales, ya sean individuales, en pareja o en familia. Entre 2020 y 2021, las reservas de staycation aumentaron un 18%.
Acertar con la experiencia conlleva una prima de precio del 14% en el mercado hotelero, según PwC. Además, en temporada baja, los hoteles pueden impulsar las tasas de ocupación ofreciendo una experiencia excepcional al mercado local.
Algunos consejos para lograrlo son:
- Diseñar un plan de negocio hotelero resistente y actualizado.
- Analizar toda la empresa para mejorar su agilidad y prepararla para el futuro frente a posibles riesgos.
- Optimizar para diferentes personas compradoras de huéspedes y reimaginar los espacios del hotel para diferentes usos, como convertir el espacio infrautilizado de su hotel en una zona de coworking.
4. Perder el tren del marketing hotelero
El marketing impulsa cada vez más el negocio desde el frente. Esto es especialmente cierto en el sector de los viajes y el turismo. Sin embargo, muchos propietarios de hoteles siguen tratando el marketing hotelero como algo secundario, con la impresión de que es algo «que está bien tener» y no el motor esencial del negocio que es en realidad.
Con el sistema CRM y la estrategia de retargeting adecuados, los hoteles pueden generar rápidamente nuevos clientes y clientes recurrentes. Otra regla importante es anunciarte donde está tu mercado. Por ejemplo, si el comprador ideal de tu hotel es una persona mayor de 50 años, los anuncios en Facebook serían la mejor opción, mientras que si quieres atraer a una clientela más joven con vacaciones de verano, los anuncios en Instagram serían más apropiados.
El objetivo crucial de cualquier campaña publicitaria es demostrar tu propuesta de valor: ¿qué diferencia a tu hotel de la competencia? Esto es en lo que hay que centrarse para impulsar el negocio.
Puedes abordar el cuello de botella de la publicidad inadecuada por:
1. Prepar bien tu pila tecnológica de marketing
Algunos requisitos previos incluyen un sistema de CRM de primera clase, herramientas de automatización para hacerse cargo de las tareas manuales y ayudar con la gestión de datos, y un sitio web robusto, rápido y mobile-first con una experiencia intuitiva para el cliente.
2. Crear un embudo de marketing amplio
Un embudo que sea más amplio puede darte mayores posibilidades de captar y retener nuevos clientes. Mejor aún si está optimizado para los clientes de paquetes hoteleros. Los paquetes generan mayores ingresos y suelen ser mejores para experiencias más inmersivas en el hotel.
Puedes atraer a huéspedes potenciales con un blog y páginas dedicadas a paquetes y mediante campañas de pago con Google y plataformas sociales para palabras clave relevantes. Si estas palabras clave coinciden con el tipo de estancia experiencial que ofreces -especialmente si se trata de un concepto de experiencia más de nicho-, podrás posicionar tu hotel para obtener un ROI óptimo.
3. Investiga bien y a menudo tu mercado
Realizar un estudio de mercado hotelero adecuado de forma periódica, por ejemplo trimestralmente, es fundamental. Esto te ayudará a comprender cualquier cambio clave en las demandas y el comportamiento del mercado, lo que, a su vez, informará las decisiones de estrategia empresarial.
5. Aumento de los costes operativos
La inflación está actualmente en máximos no vistos en décadas en todo el mundo, especialmente en Europa, Norteamérica y muchos países de Latinoamérica. Estados Unidos y Europa experimentan actualmente una inflación superior al 8% (en el momento de redactar este informe, en junio de 2022).
La inflación y las subidas de los precios de la energía están impulsando la presión de los costes operativos. Además, los empleados, a su vez, están sintiendo la contracción del coste de la vida, lo que a su vez presiona a los hoteles para que aumenten los salarios.
Una forma de hacer frente a este acuciante problema es integrar tecnologías de automatización siempre que sea posible en tu negocio hotelero. En concreto, estas tecnologías, normalmente basadas en la nube, pueden hacerse cargo de procesos laboriosos que requieren mucho tiempo. Por ejemplo, tu sitio web podría incorporar un chatbot inteligente de inteligencia artificial y podrías plantearte introducir procesos de autocheck-in y check-out, así como buffets de autoservicio en lugar de servicio de mesa en el restaurante.
También puedes eliminar determinados servicios que ya no aportan valor a la experiencia del huésped. Además, tu hotel puede beneficiarse externalizando la gestión de ingresos y la gestión de operaciones to specialist providers.
6. Impulsar el negocio directo
Las agencias de viajes online (OTA) dominan el mercado en cuanto a poder adquisitivo en investigación y marketing hotelero. Algunos hoteles llegan a derivar la mayor parte o la totalidad de su negocio de terceras entidades. Aunque pueden desempeñar un papel importante en la generación de negocio, hay que asegurarse de tener una mezcla de negocio bien equilibrada entre todos los canales, y no depender excesivamente de uno o unos pocos (como en cualquier negocio).
Para ello, puedes seguir estas buenas prácticas:
a. Invierte en un sitio web excelente
Tu sitio web es la «cara» online de tu empresa. La representa. Por eso debe ser atractiva, moderna y, sobre todo, rápida. Los estudios demuestran que tras los dos primeros segundos de carga de la página, cada segundo adicional genera una caída media de la tasa de conversión del 4.42%.
Otras cosas importantes son que sea óptima para móviles, que muestre fotos de alta calidad que no sean de archivo. Las fotos de alta calidad de su hotel y del terreno del sitio con una iluminación excelente son clave. El sitio web también debe estar optimizado para la conversión de clientes con una estrategia de llamada a la acción de primera clase.
b. Invierte en publicidad
Las campañas publicitarias de pago pueden parecer un gasto adicional desde el principio. Pero son estos anuncios, cuando se hacen bien, los que impulsarán el negocio y, esencialmente, se amortizarán varias veces. Al centrarse en el negocio directo, luchará por el control sin que ello repercuta negativamente en tu cuenta de resultados. Al contrario, puedes generar buenos márgenes de beneficio.
c. Medición y seguimiento del rendimiento
Puedes utilizar la consola de búsqueda de Google, las analíticas y las analíticas de anuncios de Google. Los datos son poder. Cada plataforma de medios sociales tiende a tener un panel de información detallada para que las empresas analicen también el rendimiento de las campañas de pago.
7. Avances tecnológicos
En todos los sectores, es un reto mantenerse al día de todos los cambios tecnológicos que se producen. Sin embargo, es muy importante hacerlo.
Es esencial adaptar las nuevas integraciones tecnológicas a tu marca. Por ejemplo, un hotel de lujo tiene necesidades diferentes a las de un apartahotel económico. La tecnología que puede sustituir a los empleados puede tener sentido para un apartahotel económico, pero los huéspedes de un hotel de lujo esperarían tener a mano a toda la plantilla del hotel.
La mejor práctica consiste en evaluar las soluciones para hoteles tecnológicas disponibles en el mercado y analizar cada área de su propio hotel en busca de ineficiencias que puedan resolver. Sin embargo, deben ser acordes con la marca y la experiencia que el hotel ofrece a tus huéspedes.
8. Falta de sinergia entre departamentos
Es demasiado habitual que los distintos departamentos del hotel trabajen de forma aislada, sin apenas comunicación ni colaboración con otros departamentos. Este enfoque está desapareciendo rápidamente y los hoteles que no pueden o no quieren actualizarse pueden tener dificultades para sobrevivir, por no hablar de prosperar.
Para obtener consejos específicos sobre cómo alejarte de un enfoque tradicional de silos y adoptar la colaboración interdepartamental, lee: Los 5 consejos esenciales de gestión hotelera para una experiencia del huésped perfecta.
9. Protege la reputación online de tu hotel
En el mercado hotelero y turístico moderno, donde los clientes dejan reseñas, opiniones y quejas en los sitios web de las OTA, Google, Facebook, TripAdvisor y, por supuesto, en los canales de las redes sociales, la gestión eficaz de la reputación es de suma importancia.
Según Tripadvisor, el 96% de sus usuarios considera «importante» leer las reseñas a la hora de planificar viajes y reservar hoteles. El 83% consulta «normalmente» o «siempre» las opiniones antes de decidirse a reservar un hotel.
En lo que respecta a la gestión de la comunicación, el 85% de los usuarios de TripAdvisor está de acuerdo en que es necesaria una respuesta atenta a las opiniones de los clientes y en que mejora su impresión del hotel.
Mantener una puntuación alta en los sitios web de las OTA también garantiza que tu hotel no pierda tráfico de huéspedes potenciales que filtran según la puntuación de las opiniones, de mayor a menor. Sin embargo, también puedes utilizar las puntuaciones de las reseñas y los comentarios de los huéspedes en las redes sociales en tu propio sitio web, mostrando la puntuación media y utilizando citas de los clientes extraídas de las reseñas positivas. Es importante destacar que los clientes, en general, entienden que todas las empresas pueden cometer errores a veces. Lo importante es cómo respondes a ello: una rápida rectificación de cualquier problema y una comunicación online rápida, cortés y atenta contribuyen en gran medida a proteger la reputación online de tu hotel.
10. Priorizar es la clave: Evita agobiarte
Puede parecer que hay mucho que hacer y poco tiempo. Sin embargo, esto no tiene por qué ser así. Muchos problemas que enfrentan los hoteles son los mismos. Lo que separará a los líderes de éxito de los rezagados del sector es la capacidad de priorizar en términos de importancia, urgencia de ejecución, y de ejecutar bien y sin titubeos.
Esto requiere una capacidad de comprender la estrategia necesaria a un nivel profundo. También requiere una voluntad total de aceptar el cambio -para eliminar viejos hábitos y formas de hacer negocios en favor de lo nuevo- e inculcar esta capacidad de adaptación como parte de la cultura empresarial de su hotel entre el personal. Si esto te parece demasiado difícil, asociarte con consultores hoteleros especializados, experimentados y de resultados probados, también puede ser la solución.
Concluyendo: Afronta el reto y resuelve los problemas de tu hotel
Ante todo, conviene recordar siempre que todos los sectores son cada vez más complejos, impulsados por el auge de los datos y las tecnologías avanzadas, los cambios demográficos y las preferencias y demandas de los clientes y, últimamente, los factores que generan una mayor volatilidad en la economía mundial, como la inflación, las subidas del precio de la energía y la paralización de la cadena de suministro. El sector hotelero se enfrenta a estos retos, pero también está especialmente expuesto a acontecimientos que impiden o ralentizan los viajes, como la pandemia. Sin embargo, en toda situación difícil hay una oportunidad.
Con el planteamiento estratégico adecuado y priorizando los retos para abordarlos con eficacia, tu hotel ya estará por delante de la mayoría de tus competidores. Al fin y al cabo, los humanos estamos predispuestos a resistirnos al cambio. Por lo tanto, si lo aceptas, estarás un paso por delante.
Además, al asociarte con los mejores expertos en consultoría hotelera e integrar tecnologías hoteleras de referencia en el mercado, tu hotel estará preparado para el éxito y a prueba de futuros riesgos empresariales.
Cheers,
Patrick Landman
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