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ยฟSabes quiรฉn es tu mejor agente de reservas de conversiรณn? Un centro de llamadas es una operaciรณn altamente dinรกmica, que es bastante compleja de administrar. Representa una importante fuente de ingresos hoteleros y merece mรกs atenciรณn de la que normalmente recibe. La optimizaciรณn de este departamento de ventas entrantes tendrรก un impacto inmediato tanto en sus ingresos como en sus ganancias.

ยฟCuรกl podrรญa ser la mejora financiera o el ajuste de las operaciones de su call center de reservas de hotel? Para responder a esta pregunta, deberรญamos preguntarnos cuรกl serรญa el presupuesto de marketing equivalente requerido para convertir 1 llamada mรกs por agente (por dรญa o incluso por hora).

Dependiendo del tamaรฑo de su equipo, esto podrรญa sumar entre 2 y hasta 100 reservas por dรญa. En cualquier caso, podrรญa convertirse en una cantidad importante de negocios adicionales.

En los hoteles, tendemos a enfocarnos en expandir los canales de distribuciรณn y en trabajar en el mercado con nuestro equipo de ventas salientes. Tambiรฉn deberรญamos centrarnos en los detalles de nuestro centro de llamadas de reservas. Mejorar las eficiencias y los procesos puede conducir fรกcilmente a mรกs ventas, y en general a un costo menor.

A pesar de que en la era de Internet, el volumen de ventas de telรฉfonos podrรญa haber disminuido, un gran volumen de llamadas sigue llegando a los hoteles. Esto incluye negocios corporativos transitorios (no calificados) y contratados.

En nuestro artรญculo anterior, hemos explicado cรณmo se puede simplificar el proceso de venta de reservas (lea aquรญ). Pero hay mรกs para eso. Necesitamos medirnos a nosotros mismos para obtener una mejor comprensiรณn de nuestra actuaciรณn e identificar dรณnde se encuentran las oportunidades de mejora.

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ยฟCuรกles son algunas de las cosas simples que podrรญan salir mal en las reservas de hotel?

  • Pรฉrdida de llamadas durante las horas punta debido a la falta de capacidad.
  • Pรฉrdida de conversiรณn fuera del horario de atenciรณn cuando las llamadas se transfieren a la recepciรณn.
  • Baja conversiรณn debido a las llamadas que se apresuran.
  • Exceso de personal durante los tiempos lentos.

Comenzamos midiendo el volumen y el flujo de llamadas en el hotel. Para esto necesita un sistema de ACD (seguimiento de llamadas) conectado a su sistema telefรณnico de reservas. Puede medir KPI (indicadores clave de rendimiento) como:

  • Llamadas recibidas
  • Llamadas contestadas
  • Reservado
  • Porcentaje reservado

Los datos anteriores se deben medir por hora para que pueda obtener una buena visiรณn general de quรฉ tan bien manejamos las oportunidades de ventas entrantes durante el dรญa. Haga coincidir las llamadas con el nรบmero de reservas; podemos generar una tasa de conversiรณn. Haga coincidir esto con los ingresos, las noches de habitaciรณn, los tipos de habitaciรณn, los segmentos, etc. para obtener nรบmeros de tendencia รบtiles de su rendimiento general al atender llamadas y convertirlos en una contribuciรณn a su cuenta de resultados.

Otras estadรญsticas รบtiles para medir la efectividad son:

  • Llamadas perdidas
  • Tiempo Promedio de Llamada
  • Tiempo promedio de espera

Responderรก a preguntas como; ยฟtenemos el personal adecuado durante las horas pico, o estamos perdiendo llamadas? ยฟTenemos exceso de personal durante los dรญas lentos? En resumen, ยฟnuestro calendario coincide con los patrones de llamadas?

Tambiรฉn debemos registrar por quรฉ las personas no reservan para poder obtener una mejor comprensiรณn del negocio. Entre las razones podrรญa ser:

  • Tarifa corporativa no disponible
  • Buscando otra tarifa
  • Restricciones
  • Tipo de habitaciรณn agotado
  • Reservado a capacidad
  • Solo compras

Tambiรฉn puede etiquetar esto para quรฉ meses 0, +1, +2 para obtener una mejor comprensiรณn del tiempo de entrega y el comportamiento de compra.

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Tambiรฉn es importante etiquetar las llamadas generadas por promociones en lรญnea y fuera de lรญnea para identificar cuรกnto volumen adicional de llamadas pueden generar. Serรญa una pena que perdiera llamadas generadas por publicidad, arruinando el ROI de su campaรฑa. Si sabe cuรกntas llamadas esperar en el futuro en funciรณn de los resultados de campaรฑas anteriores, puede programarlas.

 

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Si no se maneja bien, el desafรญo despuรฉs de horas puede ser costoso. Muchos hoteles envรญan llamadas a la recepciรณn cuando la oficina de reservas estรก cerrada. Lamentablemente, los recepcionistas no estรกn tan bien entrenados en el script de reservas de ventas. La conversiรณn tiende a ser baja. O imagรญnese la impresiรณn que tiene de un cliente potencial que llama desde el extranjero debido a diferencias en la zona horaria, a quien se le indica que devuelva la llamada a la maรฑana siguiente, ya que las reservas estรกn cerradas, y estรกn ocupadas revisando a las personas.

La รบnica forma de saber cรณmo se estรก desempeรฑando es mediante la cuantificaciรณn de resultados en datos y estadรญsticas. Le permitirรก identificar รกreas de mejora.

Pero aรบn no hemos terminado. Solo tenemos el rendimiento general del departamento de reservas. ยฟQuรฉ hay de evaluar el rendimiento de nuestros agentes de ventas de reservas?

Por supuesto, basรกndonos en el entrenamiento de ventas y el guiรณn que tienen, tenemos que hacer llamadas de prueba y calificarlas. Pero esto es solo parte de la ecuaciรณn. Nos gustarรญa saber quiรฉnes son nuestros principales agentes generadores de ingresos. ยฟQuiรฉn estรก trayendo dinero real?

Tambiรฉn necesitamos identificar quรฉ reservas los agentes de ventas necesitan capacitaciรณn adicional para mejorar su conversiรณn y los resultados de ingresos. Aquรญ algunas de las estadรญsticas que debemos compilar para nuestros agentes de ventas diariamente:

  • Llamadas tomadas
  • Reservas hechas
  • % de conversiรณn
  • Ingresos generados

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Tambiรฉn puede profundizar mรกs y analizar quรฉ agentes son mรกs capaces de vender categorรญas de habitaciรณn superiores. La separaciรณn de la conversiรณn por segmento tambiรฉn puede generar datos interesantes, lo que ilustra quiรฉn puede vender mejor el BAR.

Ahora que sabemos quiรฉnes son nuestros principales agentes de ventas, revisemos el cronograma nuevamente. ยฟCuรกndo deberรญan estar trabajando? ยฟDรญas lentos u horas pico? ยฟQuรฉ tareas les damos? Introducciรณn manual de datos, porque son mรกs rรกpidos que los demรกs? Ademรกs, ยกpuedes establecer objetivos!

Cada agente tiene diferentes cualidades, y debe asegurarse de que estรฉn bien programadas segรบn las necesidades de su negocio. Es decir. no use agentes que tiendan a ralentizar la venta durante las horas de mayor volumen de llamadas. No, necesitarรกs los disparadores rรกpidos y los convertidores rรกpidos durante la hora pico โ€ฆ

Todo esto habla por sรญ solo si lo piensas. Pero vale la pena reflexionar y medir el rendimiento para optimizar el retorno de la inversiรณn que obtienes del departamento de reservas de hotel.